Satisfaction

Etudes de la relation client

Mesurer la satisfaction des clients ne suffit plus aujourd'hui à orienter les actions d'une entreprise.

Au-delà de la tendance supposée des consommateurs à papillonner d'une marque à une autre, il existe des clients satisfaits qui s'en vont ; or il est toujours plus facile de garder un client que d'en recruter un nouveau !
Il existe également des clients insatisfaits qui restent... et ils ne sont pas forcément vos meilleurs promoteurs !

Dans ces conditions, comment identifier et hiérarchiser les leviers d'action ?

C'est ce que nous vous proposons de résoudre par l'analyse de la relation client.
Selon la maturité du marché, selon le niveau de concurrence, nous allons approfondir diverses facettes de cette relation :

  • - satisfaction générale,
  • - satisfaction vis-à-vis d'éléments détaillés (qualité, positionnement prix, facilité à trouver le produit,
      etc.),
  • - qualité du SAV ou du service client,
  • - attachement/ fidélité au produit, à la marque,
  • - image de marque,
  • - ...

Ces éléments vont permettre de dégager les points forts et les points faibles d'un produit ou d'une marque. Ces derniers, analysés et classés en fonction de leur impact sur la satisfaction et tout autre critère discriminant, vont déterminer les actions à mettre en oeuvre.